Эффективность применения виртуальных помощников (ВП) во многом зависит от того, как конечные пользователи воспринимают ВП. В том числе, это зависит от восприятия ценности устройств виртуальных помощников (УВП) потребителем. Важно отметить, что ВП неразрывно связан с пользовательским устройством, посредством которого производится взаимодействие пользователя с ВП.
Потребитель должен ощущать положительную ценность устройства со встроенным в него ВП. В противном случае, пользователь будет всячески игнорировать ВП и удовлетворять свои потребности любым другим доступным способом. Тогда, не только эффективность, но и применяемость ВП будет сведена к нулю. Для оценки воспринимаемой ценности будет использована многомерная конструкция Хита Ян и Хвансу Ли, предложенная ими в 2018 году применительно к УВП. Их конструкция состоит из утилитарных и гедонистических ценностей [1].
По Яну и Ли, на воспринимаемые полезность и удовольствие влияют характеристики используемого устройства и ВП: портативность, автоматизация, качество контента и визуальная привлекательность. Microsegment.ru предлагает качество визуальной привлекательности заменить более широким свойством физической привлекательности. В этом случае, сюда можно будет отнести не только внешнюю привлекательность устройства и пользовательского интерфейса ВП, но и тактильное восприятие УВП, привлекательность «голоса» ВП, а в будущем и другие характеристики, влияющие на разные органы чувств человека. Данное предложение не изменит сути концепции Яна и Ли, а расширит ее. Скорректированная конструкция утилитарных и гедонистических ценностей изображена на рисунке 1.
В ходе исследования Хита Ян и Хвансу Ли отметили «чтобы повысить эффективность использования устройств УВП, потенциальные потребители должны осознавать большую гедонистическую ценность, чем практическую полезность».
Авторы многомерной конструкции оценки воспринимаемой ценности УВП и таксономии элементов дизайна ВП сходятся во мнении о ценности развлечения и полезности ВП для конечного пользователя. Из этого можно сделать вывод, что среди значимых мотиваций использования ВП (D17) в таксономии элементов дизайна ВП стоит выделить развлечение (C17,2) и полезность (C17,4).
Помимо воспринимаемой ценности на эффективность использования ВП влияет воспринимаемая роль ВП. По мнению Мэтью Томаса Кота, ВП может восприниматься участниками взаимодействия как актор или объект, а также как их сочетание [2]. Под актором здесь понимается действующий субъект [3] взаимодействия. Объектом же ВП является по определению, так как он программный продукт. Восприятие ВП одновременно как актора и объекта представляет наибольший интерес, так как с традиционной точки зрения возможно восприятие либо актора, либо объекта.
ВП воспринимается как актор, если он обладает чертами актора. Например, если он осознает цель взаимодействия, способен судить о действиях других акторов и действовать согласно этим суждениям, а также самостоятельно принимать решения о взаимодействии с другими акторами и характере этого взаимодействия. Как объект ВП воспринимается, если он полностью подконтролен кому-либо в принятии решений о взаимодействии с другими акторами и характере этого взаимодействия, влияет на взаимодействие только косвенно, и также косвенно участвует в создании результатов взаимодействия [2].
Мэтью Томас Кот для концептуализации взаимодействия людей с ВП предлагает использовать два измерения. В первом измерении определить процесс взаимодействия с ВП. Во втором определить интерпретацию сущности ВП участниками взаимодействия.
В первом измерении предлагается использовать модель ARA (actor-resource-action, актор-ресурс-действие). Кот указывает на то, что действия ВП, благодаря некоторым особенностям ИИ, могут восприниматься как действия человека. При этом, основным ресурсом ВП являются данные и возможности взаимодействия с ними. К действиям ВП относятся задачи и услуги, выполняемые им для пользователей.
Во втором измерении предлагается определять интерпретацию сущности ВП в четырех областях: принятие, влияние, контроль, создание интерпретаций. Во всех четырех областях данного измерения ВП проявляет себя с помощью программных алгоритмов, заложенных разработчиком. То есть не является самостоятельным субъектом. На данный момент, ВП не может самостоятельно принимать решения и оказывать влияние. Относительно самостоятельно ВП может осуществлять функции контроля и создания интерпретаций действий других участников взаимодействия. Несмотря на это, в некоторых случаях действия ВП могут интерпретироваться участниками взаимодействия, как самостоятельные осознанные действия человека.
Помимо двух измерений, перечисленных выше, существенную роль в пользовательском восприятии ВП играет время. Все субъекты со временем изменяются. Чтобы ВП воспринимался как субъект, он должен изменяться во времени. Первое взаимодействие с ВП оказывает значительное влияние на будущее восприятие. Однако, если ВП со временем изменится, то, возможно, изменится восприятие его участниками взаимодействия.
По мнению Кота, еще одним аспектом восприятия является пространство. Например, если ВП воспринимается как пограничный объект, то в пространстве взаимодействия будет только два субъекта взаимодействия: хост и конечный пользователь. Если же ВП воспринимается как субъект на стороне хоста, то пространство взаимодействия расширяется и субъектов становится три, включая ВП.
В завершении отметим, что взаимодействие между субъектами всегда сопряжено с ожиданиями и интерпретациями выгоды каждого из вовлеченных субъектов. В процессе длительного взаимодействия это влияет на когнитивные процессы взаимодействующих субъектов [2]. Также в процессе взаимодействия субъекты приобретают идентичность. Эта идентичность постоянно изменяется, даже если субъекты не предпринимают для этого никаких действий. Мэтью Томас Кот считает, что обретение личности субъектом взаимодействия возможно только в процессе взаимодействия, если действия этого субъекта имеют интерес для других участников взаимодействия. При этом, в пользовательском восприятии ВП важную роль играет контекст взаимодействия. В разных контекстах взаимодействия человек играет разные роли [4]. Если важно, чтобы ВП воспринимался как субъект, он также как и человек должен «играть» разные «роли» в разных контекстах взаимодействия. Для эффективного «исполнения» «ролей», ВП должен понимать естественную устную и письменную речь, а также отвечать конечному пользователю на естественном языке в приемлемые интервалы времени. С точки зрения таксономии элементов дизайна ВП это значит, что для придания ВП признаков субъекта взаимодействия, требуется наделить ВП способностью понимать текст (C2,2), а также иметь дополнительные способности (C2,3).
Список использованных источников:
- Understanding user behavior of virtual personal assistant devices [В Интернете] / авт. Yang Heetae и Lee Hwansoo // Springer Nature. — Springer-Verlag GmbH, 20 июн. 2018 г.. — февр. 2021 г.. — https://doi.org/10.1007/s10257-018-0375-1.
- The concept of intelligent agent in business interactions: is virtual assistant an actor or a boundary object? [В Интернете] / авт. Kot Mateusz Tomasz и Leszczyński Grzegorz // Emerald. — Emerald Publishing, 21 февр. 2020 г.. — февр. 2021 г.. — https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JBIM-10-2018-0291/full/html.
- Актор [В Интернете] / авт. Wikipedia // Wikipedia. — Wikipedia, 17 окт. 2020 г.. — февр. 2021 г.. — https://ru.wikipedia.org/wiki/Актор.
- Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры [Книга] / авт. Берн Эрик. — Москва : ЛитРес, 2017.