Виртуальные помощники (ВП) являются сложными информационными системами. Для анализа их эффективности требуется использовать таксономию составляющих элементов их дизайна. Выявленные элементы дизайна позволяют структурированно анализировать их эффективность по отдельности и в совокупности.
Для классификации ВП будет использоваться таксономия элементов дизайна ВП, предложенная Антье Янссеном и его коллегами в 2020 году для анализа чат-ботов [1]. Янсен и его коллеги проанализировали 1194 чат-бота. Согласно Антье Янсену, измерения были распределены по трем всеобъемлющим перспективам: интеллект (особенности структуры знаний), взаимодействие (технические характеристики) и контекст (ситуационные особенности). Янсен для описания всеобъемлющих перспектив ВП, применительно к человеческому общению, использует слова Литтлджона и Фосса: «человеческое общение – это «первичный процесс, посредством которого переживается человеческая жизнь; общение составляет реальность. То, как мы сообщаем о нашем опыте (Интеллект), помогает формировать этот опыт. Многие виды опыта являются результатом многих форм общения (Взаимодействие). Наши значения меняются от одной группы к другой, от одного окружения к другому и от одного периода времени к другому, потому что само общение динамично в разных ситуациях (Контекст)».
Microsegment.ru считает таксономию Янсена и его коллег приемлемой для анализа эффективности применения ВП, а также не противоречащей определению ВП. Однако, Microsegment.ru предлагает в данной таксономии заменить двунаправленную мультимодальность взаимодействия на разнонаправленную. Двунаправленная мультимодальность ограничивает таксономию одновременным использованием двух модусов, например, текста и речи. Разнонаправленная мультимодальность позволяет расширить таксономию для включения в нее ВП, участвующих во взаимодействии одновременно с помощью текста, речи, и графических элементов интерфейса (например, кнопок, ползунков и так далее), или речи, жестов и мимики аватара, а также любых других одновременно задействованных модусов. Таксономия элементов дизайна ВП, с учетом предложенного изменения, представлена в таблице 1. Оценка характеристик таксономии осуществлялась на основании анализа, произведенного в другой статье. Было выявлено влияние характеристик элементов дизайна на ВП:
- 2 – положительное влияние, элемент уже существует;
- 1 – положительное влияние, но пока элемент отсутствует;
- 0 – оценка нейтральная;
- -1 – негативное влияние.
Пока выявлено влияние не всех элементов дизайна ВП, потому для некоторых элементов дизайна отсутствует оценка.
| Слой 1 | Слой 2 | Слой 3 | Оценка |
|---|---|---|---|
| Интеллект | D1 Структура интеллекта | C1,1 Система на основе правил | 2 |
| C1,2 Система на основе утилит | – | ||
| C1,3 Система на основе моделей | – | ||
| C1,4 Система на основе целей | – | ||
| C1,5 Самообучающаяся система | – | ||
| D2 Коэффициент интеллекта | C2,1 Только знания, основанные на правилах | 2 | |
| C2,2 Понимание текста | 2 | ||
| C2,3 Понимание текста и дополнительные способности | 1 | ||
| D3 Обработка личности | C3,1 Основное Я | 2 | |
| C3,2 Адаптивное Я | 1 | ||
| D4 Социально-эмоциональное поведение | C4,1 Не присутствует | 0 | |
| C4,2 Присутствует | 1 | ||
| D5 Сервисная интеграция | C5,1 Нет | 2 | |
| C5,2 Одна интеграция | 2 | ||
| C5,3 Множественная интеграция | 2 | ||
| Взаимодействие | D6 Мультимодальность | C6,1 Однонаправленный | 0 |
| C6,2 Разнонаправленный | 2 | ||
| D7 Классификация взаимодействия | C7,1 Графический | 0 | |
| C7,2 Разговорный | 2 | ||
| D8 Персонализация интерфейса | C8,1 Бестелесный | 2 | |
| C8,2 Воплощенный | 1 | ||
| D9 Дизайн помощи пользователю | C9,1 Реактивная помощь | 2 | |
| C9,2 Проактивная помощь | 1 | ||
| D10 Число участников | C10,1 Индивидуальный участник-человек | – | |
| C10,2 Два или более участников-людей | – | ||
| D11 Дополнительная человеческая поддержка | C11,1 Нет | -1 | |
| C11,2 Да | 2 | ||
| D12 Канал внешнего пользовательского интерфейса | C12,1 Приложение | 0 | |
| C12,2 Инструменты для совместной работы и коммуникации | 0 | ||
| C12,3 Социальные сети | 0 | ||
| C12,4 Веб-сайт | 0 | ||
| C12,5 Несколько | 2 | ||
| Контекст | D13 Роль ВП | C13,1 Фасилитатор | – |
| C13,2 Партнер | – | ||
| C13,3 Эксперт | -1 | ||
| D14 Продолжительность отношений | C14,1 Краткосрочные отношения | – | |
| C14,2 Долгосрочные отношения | – | ||
| D15 Область применения | C15,1 Электронное обслуживание клиентов | 2 | |
| C15,2 Повседневная жизнь | 2 | ||
| C15,3 Электронная коммерция | 2 | ||
| C15,4 Электронное обучение | 1 | ||
| C15,5 Финансы | 1 | ||
| C15,6 Работа и карьера | 2 | ||
| D16 Цель сотрудничества | C16,1 Нецеленаправленная | – | |
| C16,2 Целенаправленная | – | ||
| D17 Мотивация использования ВП | C17,1 Производительность | – | |
| C17,2 Развлечения | 2 | ||
| C17,3 Социальная / относительная | – | ||
| C17,4 Полезность | 2 |
Таблица 1 Таксономия элементов дизайна ВП с перспективами (слой 1), измерениями Di (слой 2), характеристиками Ci,j (слой 3) и их оценками
Список использованных источников:
- Virtual Assistance in Any Context [В Интернете] / авт. Janssen Antje [и др.] // Springer Nature. — Springer-Verlag GmbH, 06 апр. 2020 г.. — февр. 2021 г.. — https://link.springer.com/article/10.1007%2Fs12599-020-00644-1.