Из архитектуры бизнеса и информационных систем виртуальных помощников следуют несколько умозаключений о технологической составляющей виртуальных помощников (ВП). Ниже по тексту в описании этих умозаключений используются значения в скобках вида (C12,5) и (D2). Значения, начинающиеся с буквы «C» обозначают индекс характеристики в таксономии элементов дизайна ВП. Значения, начинающиеся с буквы «D» обозначают измерение характеристики в таксономии элементов дизайна ВП.
- Исходя из преимущества омниканальных ВП перед одноканальными, несколько каналов внешних пользовательских интерфейсов взаимодействия (C12,5) имеют преимущество перед любым единичным каналом.
- Ограниченность возможностей современных ВП указывает на желательное наличие дополнительной человеческой поддержки (C11,2) во взаимодействии ВП с конечными пользователями.
- ВП с мультимодальными адаптивными проактивными интерфейсами имеют более разнообразную палитру возможностей для взаимодействия с пользователями, чем одномодальные не адаптивные реактивные. Помимо этого, подобные интерфейсы приближают пользователя к восприятию ВП как субъекта взаимодействия. Следовательно, согласно принятой в данной работе таксономии, ВП с разнонаправленным мультимодальным взаимодействием (C6,2) имеют преимущество перед однонаправленным. Бестелесные (C8,1) и воплощенные (C8,2) в аватарах ВП, в том числе графические и (C7,1) разговорный (C7,2), в разных ситуациях могут быть по-разному эффективны. Однако, воплощенные ВП, тем более разговорные, имеют преимущество в виде расширения гаммы пользовательских интерфейсов взаимодействия. На сегодняшний день подобные аватары пока далеки от абсолютной реалистичности и не дают конечному пользователю полной иллюзии общения с себе подобным.
- Наиболее эффективными областями применения ВП (D15) являются электронное обслуживание клиентов (C15,1), повседневная жизнь (C15,2) и электронная коммерция (C15,3). Другие области применения, например электронное обучение (C15,4), финансы (C15,5), работа и карьера (C15,6), в случае использования хорошо систематизированных и формализованных знаний, при современном уровне технологий менее эффективны, но применимы и способны приносить пользу. Применение ВП, требующих экспертные знания, пока еще мало эффективно и даже рискованно. Отсюда можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день среди ролей ВП (D13), эксперт (C13,3) будет ни только не эффективным, но и даже небезопасным. Помимо прочего, отсюда следует, что все характеристики коэффициента интеллекта ВП (D2), связанные с экспертным «пониманием» письменной и устной речи, особенно русской, (C2,2, C2,3), пока мало развиты, но уже могут быть эффективны в тех сферах их применения, для которых они созданы. ВП, знания которых основаны на правилах (C1,1, C2,1), пока наиболее распространены, но также эффективны только в узко специализированных сферах жизнедеятельности, для которых они созданы. Из вывода о недостаточной развитости у ВП «понимания» речи можно заключить, что на данный момент у всех ВП доминирует основное Я (C3,1). То есть ВП не оптимизирует свои личностные характеристики под каждого конечного пользователя, так как для этого требуется, как минимум, понимать все контексты и оттенки естественной разговорной речи. Отсюда следует, что современные ВП не обладают в полной мере социально-эмоциональным поведением (C4,1). Для осуществления деятельности ВП в области обслуживания клиентов этого может быть достаточно. Однако, даже в обслуживании клиентов адаптивное Я (C3,2) и социально-эмоциональное поведение (C4,2) могут позволить адаптировать действия ВП индивидуально для каждого конечного пользователя, что может способствовать улучшению восприятия как самого ВП, так и информации, которую он транслирует. Отсутствие возможности адаптировать Я под каждого клиента и демонстрировать социально-эмоциональное поведение снижает эффективность применения ВП.
- В разных ситуациях эффективны ВП с разной сервисной интеграцией (C5,1, C5,2, C5,3). При этом, на сегодняшний день навыки, оказывающие активную помощь (C9,1) более распространены и надежны, чем навыки, оказывающие проактивную помощь (C9,2).
Тезисы технологического анализа ВП резюмированы в оценках таксономии элементов дизайна ВП, а также в ПЭСТ-анализе ВП. В завершении технологического анализа приведем выводы Хита Яна и Хвансу Ли о том, что требуется сделать для улучшения технологической среды вокруг ВП [1]:
- Требуется увеличить количество качественного контента. Это является самым важным требованием к ВП. Для этого предлагается производителям устройств и ВП расширить возможности сторонних разработчиков по созданию навыков ВП и их монетизации.
- Требуется развивать НИОКР в областях, связанных с ВП, и активно инвестировать в них.
- Требуется разнообразить формфакторы ВП.
- Требуется исследовать возможности внедрения ВП в сферу B2B, отличную от B2C. Авторы считают, что у применения ВП в сфере B2B есть потенциал.
Список использованных источников:
Understanding user behavior of virtual personal assistant devices [В Интернете] / авт. Yang Heetae и Lee Hwansoo // Springer Nature. — Springer-Verlag GmbH, 20 июн. 2018 г.. — февр. 2021 г.. — https://doi.org/10.1007/s10257-018-0375-1.
