Виртуальный помощник (ВП) в бизнесе (или иначе виртуальный бизнес-помощник, ВБП) – это программный агент, сочетающий в себе аналитические и коммуникационные функции искусственного интеллекта и выполняющий определенные задачи или услуги своих пользователей [1], которые в бизнесе обычно выполняются между людьми.
Для начала проведем психологический анализ применения ВП в бизнесе. ВБП является бизнес-субъектом, так как обладает некоторой автономностью, имеет возможность связывать свои ресурсы с другими ресурсами и видами деятельности, имеет способность приобретать идентичность [1]. Значит ВБП может восприниматься как актор или субъект взаимодействия. При этом ВБП – это сложный программный продукт улучшающий обмен данными через границы системы и находящийся на границе этой системы. ВБП поддерживает передающие и трансформирующие функции бизнес-взаимодействия, смещает акцент со структурных границ на контекстные. Поэтому ВБП является ресурсом, то есть объектом. Здесь под ресурсом понимается результат деятельности, а не условие, которое делает возможным определенные действия. Учитывая, что ВБП находится на периферии системы и отдельных акторов, то он является пограничным объектом. В силу пограничного положения ВБП, восприятие его другими акторами играет центральную роль в деловом взаимодействии. При этом, некоторые практики бизнеса ВБП считают его в процессе взаимодействия не приемлемым, так как он устраняет возможность построения человеческих и деловых отношений между участниками взаимодействия [1].
Теперь проведем технологический анализ применения виртуальных помощников ВП в бизнесе. В процессе анализа использования машинного обучения и нейронных сетей в русскоязычных ВП было выявлено, что эти технологии, при современном уровне их развития, наиболее эффективны в процессе взаимодействия с клиентами. Это обусловлено недостаточным уровнем распознания естественного русского языка для применения существующих ВП в экспертных системах, но достаточным для консультирования пользователей по заранее известным скриптам взаимодействия.
Аналогично поддержке клиентов, ВП эффективен в технической поддержке пользователей информационных систем (ИС). Однако, если ВП только дублирует основной функционал графического пользовательского интерфейса ИС, то такое внедрение может создать преграду между разработчиками и болями пользователей ИС.
Большую пользу ВП может принести, если его обучить распознавать обращения пользователей об ошибках, кластеризировать их и выделять наиболее массовые кластеры. Никита Левашов предлагает для этого последовательность действий ВП. Во-первых, ВП должен определить долю пользователей, указывающих на определенную ошибку, из общего количества активных пользователей в определенный период времени. Во-вторых, ВП должен проанализировать отрезки времени, за которые приходят обращения об определенной ошибке. В случае выявления всплеска подобных обращений, ВП должен завести инцидент в ИС технической поддержки, оправить уведомления ответственным сотрудникам с просьбой написать ответное сообщение для рассылки пользователям, а после исправления ошибки уведомить об этом тех пользователей, которые прислали сообщения о ошибке [2].
Важной особенностью эффективной технической поддержки пользователей ИС посредством ВП является потребность в высокой степени формализации всех элементов поддерживаемых ИС и бизнес-процессов (БП), связанных с ними. Однако, формализация – это лишь первый шаг на пути создания эффективного ВП для технической поддержки пользователей ИС. Следующий шаг – создание баз знания (БЗ) по использованию ИС и функционированию БП, в которых используется поддерживаемая ИС. Создание подобных БЗ для сложных быстроразвивающихся ИС, особенно при использовании гибких методик разработки, является трудной задачей. Полноценное документирование всех производимых изменений в ИС, написания пользовательских инструкций и создания на их основе БЗ требует использования труда технических писателей. Это дополнительные расходы, на которых владельцы ИС иногда экономят. В условиях такой экономии техническая поддержка держится на специалистах, которые длительное время осуществляют поддержку пользователей и знают на личном опыте как функционирует ИС. Подобная поддержка пользователей может быть эффективной пока ИС не превратится в гигантского монстра, хитросплетения возможностей которого удерживать в головах специалистов технической поддержки станет невозможным. На сегодняшний день БЗ есть преимущественно у ИС крупных производителей. Следовательно, на сегодняшний день внедрение эффективного ВП возможно только в технической поддержке пользователей ИС от крупных производителей.
Потенциально, создание ВП в технической службе поддержки ИС будет возможно при условии использования методологии DevOps [3] у разработчиков, а также методологии ITIL у владельцев и разработчиков ИС [4]. DevOps и ITIL сходятся в обязательной технической поддержке и обучении пользователей ИС. Планомерное внедрение ИС с использованием этих методологий позволяет создать основу для дальнейшего внедрения ВП. Возможно, в будущем идеальным случаем применения ВП в бизнесе будет консультирование и координация конечных пользователей бизнес-процессов, после их полной автоматизации, а также автономное управление этими процессами по требованию пользователей.
Помимо поддержки клиентов и пользователей ИС развивается направление ВБП, связанных с подбором и развитием персонала. В данной области преуспевает группа компаний HeadHunter. В их сервисе «Виртуальный рекрутер» используется ВП для поиска кандидатов на вакансии компаний в разных городах и взаимодействия с ними на первичном этапе отбора. Экономическая эффективность использования данного сервиса зависит от количества регионов и массовости вакансий. Чем более массовые вакансии и больше регионов поиска кандидатов, тем выше экономический эффект. Эффективность данного сервиса с ВП подтверждает общую эффективность применения ВП в области работы и карьеры (C15,6 в таксономии элементов дизайна ВП). С технической точки зрения «Виртуальный рекрутер» – сложна ИС, управляемая командой разработчиков, маркетологов, таргетологов и руководителей проектов [5]. Аналогично другим отечественным системам в «Виртуальном рекрутере» используются иностранные компоненты, со всеми вытекающими выгодами и рисками.
В заключении этого параграфа проведем экономический и юридический анализ применения ВП в бизнесе. Санкции со стороны стран, в юрисдикции которых находятся владельцы технологий, используемых в отечественных ВБП, увеличивают риски для провайдеров, владельцев и пользователей отечественных ВБП. Однако, высокие риски и олигополия на рынке ВП подталкивают компании к взаимовыгодному сотрудничеству. Так, американский бренд Макдональдс использует навык отечественного ВП Алиса для осуществления заказа своей продукции [6]. При этом, услуги БВП в сфере коммуникации бизнеса с клиентами, для последних является условно бесплатным. Пользователи БВП не платят за его использование, но расходы на развитие и поддержку БВП уже включены в стоимость продуктов, реализуемых бизнесом. Данные расходы в части случаев значительно меньше расходов на содержание большого штата сотрудников отдела по работе с клиентами или подбора персонала. Потому, в этих случаях БВП является эффективным продуктом-заменителем для услуг специалистов по работе с клиентами и персоналом. Тоже характерно для технической поддержки пользователей ИС. Однако, в этой сфере требуется большее развитие формализации и автоматизации бизнес-процессов. Поэтому услуги инженеров и аналитиков технической службы поддержки во многих случаях пока более экономически эффективны. Результаты анализа эффективности применения ВП в бизнесе представлены в таблице 1, как принято в при анализе эффективности применения ВП, с оценкой эффективности в бинарном виде.
| Точка зрения | Политика | Экономика | Социум | Технологии | Итого |
| Применения ВП в бизнесе (итог) | нет | эффективно | эффективно | нет | нет |
| Обслуживание клиентов | нет | эффективно | эффективно | эффективно | нет |
| Техническая поддержка пользователей ИС | нет | эффективно | эффективно | нет | нет |
| Подбор персонала | нет | эффективно | эффективно | эффективно | нет |
Список использованных источников:
- The concept of intelligent agent in business interactions: is virtual assistant an actor or a boundary object? [В Интернете] / авт. Kot Mateusz Tomasz и Leszczyński Grzegorz // Emerald. — Emerald Publishing, 21 февр. 2020 г.. — февр. 2021 г.. — https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JBIM-10-2018-0291/full/html.
- Почему автоматизация техподдержки вредит бизнесу [В Интернете] / авт. Левашов Никита // Habr.com. — Habr.com, 24 дек. 2019 г.. — март 2021 г.. — https://habr.com/ru/post/481808/.
- DevOps [В Интернете] / авт. Crawford Andrea // IBM. — IBM, 02 окт. 2019 г.. — апр. 2021 г.. — https://www.ibm.com/cloud/learn/devops-a-complete-guide.
- DevOps vs. ITIL — Which matters for your team? [В Интернете] / авт. Atlassian // Atlassian. — Atlassian, 2021 г.. — апр. 2021 г.. — https://www.atlassian.com/itsm/itil/devops-vs-itil.
- Как работает «Виртуальный рекрутер» от hh.ru — помощник в массовом подборе [В Интернете] / авт. Группа компаний HeadHunter. — Группа компаний HeadHunter, 05 окт. 2020 г.. — май 2021 г.. — https://hh.ru/article/27555.
- Макдональдс [В Интернете] / авт. Макдональдс // Яндекс Диалоги. — Яндекс, Макдональдс, 2021 г.. — февр. 2021 г.. — https://dialogs.yandex.ru/store/skills/c8ce63ad-makdonalds.