Microsegment.ru
  • Главная страница
  • О компании
  • Продукты
  • Теория
  • Блог
Информационная система

Эффективность применения виртуальных помощников в бизнесе

Эффективность применения виртуальных помощников в бизнесе
Информационная система

Виртуальный помощник (ВП) в бизнесе (или иначе виртуальный бизнес-помощник, ВБП) – это программный агент, сочетающий в себе аналитические и коммуникационные функции искусственного интеллекта и выполняющий определенные задачи или услуги своих пользователей [1], которые в бизнесе обычно выполняются между людьми.

Для начала проведем психологический анализ применения ВП в бизнесе. ВБП является бизнес-субъектом, так как обладает некоторой автономностью, имеет возможность связывать свои ресурсы с другими ресурсами и видами деятельности, имеет способность приобретать идентичность [1]. Значит ВБП может восприниматься как актор или субъект взаимодействия. При этом ВБП – это сложный программный продукт улучшающий обмен данными через границы системы и находящийся на границе этой системы. ВБП поддерживает передающие и трансформирующие функции бизнес-взаимодействия, смещает акцент со структурных границ на контекстные. Поэтому ВБП является ресурсом, то есть объектом. Здесь под ресурсом понимается результат деятельности, а не условие, которое делает возможным определенные действия. Учитывая, что ВБП находится на периферии системы и отдельных акторов, то он является пограничным объектом.  В силу пограничного положения ВБП, восприятие его другими акторами играет центральную роль в деловом взаимодействии. При этом, некоторые практики бизнеса ВБП считают его в процессе взаимодействия не приемлемым, так как он устраняет возможность построения человеческих и деловых отношений между участниками взаимодействия [1].

Теперь проведем технологический анализ применения виртуальных помощников ВП в бизнесе. В процессе анализа использования машинного обучения и нейронных сетей в русскоязычных ВП было выявлено, что эти технологии, при современном уровне их развития, наиболее эффективны в процессе взаимодействия с клиентами. Это обусловлено недостаточным уровнем распознания естественного русского языка для применения существующих ВП в экспертных системах, но достаточным для консультирования пользователей по заранее известным скриптам взаимодействия.

Аналогично поддержке клиентов, ВП эффективен в технической поддержке пользователей информационных систем (ИС). Однако, если ВП только дублирует основной функционал графического пользовательского интерфейса ИС, то такое внедрение может создать преграду между разработчиками и болями пользователей ИС.

Большую пользу ВП может принести, если его обучить распознавать обращения пользователей об ошибках, кластеризировать их и выделять наиболее массовые кластеры. Никита Левашов предлагает для этого последовательность действий ВП. Во-первых, ВП должен определить долю пользователей, указывающих на определенную ошибку, из общего количества активных пользователей в определенный период времени. Во-вторых, ВП должен проанализировать отрезки времени, за которые приходят обращения об определенной ошибке. В случае выявления всплеска подобных обращений, ВП должен завести инцидент в ИС технической поддержки, оправить уведомления ответственным сотрудникам с просьбой написать ответное сообщение для рассылки пользователям, а после исправления ошибки уведомить об этом тех пользователей, которые прислали сообщения о ошибке [2].

Важной особенностью эффективной технической поддержки пользователей ИС посредством ВП является потребность в высокой степени формализации всех элементов поддерживаемых ИС и бизнес-процессов (БП), связанных с ними. Однако, формализация – это лишь первый шаг на пути создания эффективного ВП для технической поддержки пользователей ИС. Следующий шаг – создание баз знания (БЗ) по использованию ИС и функционированию БП, в которых используется поддерживаемая ИС. Создание подобных БЗ для сложных быстроразвивающихся ИС, особенно при использовании гибких методик разработки, является трудной задачей. Полноценное документирование всех производимых изменений в ИС, написания пользовательских инструкций и создания на их основе БЗ требует использования труда технических писателей. Это дополнительные расходы, на которых владельцы ИС иногда экономят. В условиях такой экономии техническая поддержка держится на специалистах, которые длительное время осуществляют поддержку пользователей и знают на личном опыте как функционирует ИС. Подобная поддержка пользователей может быть эффективной пока ИС не превратится в гигантского монстра, хитросплетения возможностей которого удерживать в головах специалистов технической поддержки станет невозможным. На сегодняшний день БЗ есть преимущественно у ИС крупных производителей. Следовательно, на сегодняшний день внедрение эффективного ВП возможно только в технической поддержке пользователей ИС от крупных производителей.

Потенциально, создание ВП в технической службе поддержки ИС будет возможно при условии использования методологии DevOps [3] у разработчиков, а также методологии ITIL у владельцев и разработчиков ИС [4]. DevOps и ITIL сходятся в обязательной технической поддержке и обучении пользователей ИС. Планомерное внедрение ИС с использованием этих методологий позволяет создать основу для дальнейшего внедрения ВП. Возможно, в будущем идеальным случаем применения ВП в бизнесе будет консультирование и координация конечных пользователей бизнес-процессов, после их полной автоматизации, а также автономное управление этими процессами по требованию пользователей.

Помимо поддержки клиентов и пользователей ИС развивается направление ВБП, связанных с подбором и развитием персонала. В данной области преуспевает группа компаний HeadHunter. В их сервисе «Виртуальный рекрутер» используется ВП для поиска кандидатов на вакансии компаний в разных городах и взаимодействия с ними на первичном этапе отбора. Экономическая эффективность использования данного сервиса зависит от количества регионов и массовости вакансий. Чем более массовые вакансии и больше регионов поиска кандидатов, тем выше экономический эффект. Эффективность данного сервиса с ВП подтверждает общую эффективность применения ВП в области работы и карьеры (C15,6 в таксономии элементов дизайна ВП). С технической точки зрения «Виртуальный рекрутер» – сложна ИС, управляемая командой разработчиков, маркетологов, таргетологов и руководителей проектов [5]. Аналогично другим отечественным системам в «Виртуальном рекрутере» используются иностранные компоненты, со всеми вытекающими выгодами и рисками.

В заключении этого параграфа проведем экономический и юридический анализ применения ВП в бизнесе. Санкции со стороны стран, в юрисдикции которых находятся владельцы технологий, используемых в отечественных ВБП, увеличивают риски для провайдеров, владельцев и пользователей отечественных ВБП. Однако, высокие риски и олигополия на рынке ВП подталкивают компании к взаимовыгодному сотрудничеству. Так, американский бренд Макдональдс использует навык отечественного ВП Алиса для осуществления заказа своей продукции [6]. При этом, услуги БВП в сфере коммуникации бизнеса с клиентами, для последних является условно бесплатным. Пользователи БВП не платят за его использование, но расходы на развитие и поддержку БВП уже включены в стоимость продуктов, реализуемых бизнесом. Данные расходы в части случаев значительно меньше расходов на содержание большого штата сотрудников отдела по работе с клиентами или подбора персонала. Потому, в этих случаях БВП является эффективным продуктом-заменителем для услуг специалистов по работе с клиентами и персоналом. Тоже характерно для технической поддержки пользователей ИС. Однако, в этой сфере требуется большее развитие формализации и автоматизации бизнес-процессов. Поэтому услуги инженеров и аналитиков технической службы поддержки во многих случаях пока более экономически эффективны. Результаты анализа эффективности применения ВП в бизнесе представлены в таблице 1, как принято в при анализе эффективности применения ВП, с оценкой эффективности в бинарном виде.

Точка зренияПолитикаЭкономикаСоциумТехнологииИтого
Применения ВП в бизнесе (итог)нетэффективноэффективнонетнет
Обслуживание клиентовнетэффективноэффективноэффективнонет
Техническая поддержка пользователей ИСнетэффективноэффективнонетнет
Подбор персоналанетэффективноэффективноэффективнонет
Таблица 1 Результаты анализа эффективности применения ВП в бизнесе (итоги рассчитаны методом дизъюнкции, где эффективно – 1, неэффективно – 0)


Список использованных источников:

  1. The concept of intelligent agent in business interactions: is virtual assistant an actor or a boundary object? [В Интернете] / авт. Kot Mateusz Tomasz и Leszczyński Grzegorz // Emerald. — Emerald Publishing, 21 февр. 2020 г.. — февр. 2021 г.. — https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JBIM-10-2018-0291/full/html.
  2. Почему автоматизация техподдержки вредит бизнесу [В Интернете] / авт. Левашов Никита // Habr.com. — Habr.com, 24 дек. 2019 г.. — март 2021 г.. — https://habr.com/ru/post/481808/.
  3. DevOps [В Интернете] / авт. Crawford Andrea // IBM. — IBM, 02 окт. 2019 г.. — апр. 2021 г.. — https://www.ibm.com/cloud/learn/devops-a-complete-guide.
  4. DevOps vs. ITIL — Which matters for your team? [В Интернете] / авт. Atlassian // Atlassian. — Atlassian, 2021 г.. — апр. 2021 г.. — https://www.atlassian.com/itsm/itil/devops-vs-itil.
  5. Как работает «Виртуальный рекрутер» от hh.ru — помощник в массовом подборе [В Интернете] / авт. Группа компаний HeadHunter. — Группа компаний HeadHunter, 05 окт. 2020 г.. — май 2021 г.. — https://hh.ru/article/27555.
  6. Макдональдс [В Интернете] / авт. Макдональдс // Яндекс Диалоги. — Яндекс, Макдональдс, 2021 г.. — февр. 2021 г.. — https://dialogs.yandex.ru/store/skills/c8ce63ad-makdonalds.

виртуальный помощник информационная система теория

Предыдущая статьяЭффективность применения виртуальных помощников в разных сферах жизнедеятельности человекаСледующая статья Эффективность применения виртуальных помощников в медицине

Рубрики

Метки

abc abcd excel Python VBA xyz Математика Теория вероятностей анализ виртуальный помощник данные знания информационная система информация корпоративная информационная система мудрость практика программное обеспечение пэст теория языки программирования

Политика конфиденциальности

Продолжая использовать данный сайт вы подтверждаете свое согласие с условиями его политики конфиденциальности. Подробнее…




Администрация и владельцы данного информационного ресурса не несут ответственности за возможные последствия, связанные с использованием информации, размещенной на нем.


Все права защищены. При копировании материалов сайта обязательно указывать ссылку на © Microsegment.ru (2020-2023)