Виртуальный помощник

Введение в виртуальные помощники

Виртуальный помощник (ВП, англ. Virtual Assistant, VA) — это виртуальный интеллектуальный агент, оказывающий помощь человеку. Всемирно известная консалтинговая компания Gartner в 2021 году прогнозировала, что к 2025 году 50% работников умственного труда будут использовать виртуальных помощников ежедневно по сравнению с 2% в 2019 году [1].

Решение в России: Алиса (https://dialogs.yandex.ru), Just AI (https://just-ai.com), Aimylogic (https://app.aimylogic.com).

Решение в Америке: Google Assistant (https://console.actions.google.com), Amazon Alexa (https://www.alexa.com), Microsoft Cortana (https://developer.microsoft.com), Siri (https://www.apple.com), Dialogflow (https://dialogflow.cloud.google.com), Microsoft Bot Framework (https://dev.botframework.com).

ВП является принципиально новым развивающимся продуктом, рынок ВП находится на стадии становления и многие аспекты ВП еще не изучены. На данный момент из-за не достаточного понимания эффективности применения ВП, разработчики и пользователи часто действуют интуитивно. Это увеличивает риск создания не востребованных ВП и усиления неудовлетворенности данной технологией. Исследования, направленные на выявление наиболее эффективных сфер применения ВП помогают разработчикам создавать востребованных ВП, а пользователям делать выбор в пользу ВП в тех сферах жизнедеятельности, где ВП наиболее эффективны. Это повышает удовлетворенность и лояльность пользователей к ВП, а также снижает риски и увеличивает доходность разработчиков и владельцев ВП. Подобная благоприятная среда способствует развитию ВП, более широкому распространению и глубокому проникновению ВП в экономику.

Несмотря на благоприятные прогнозы развития ВП, Microsegment.ru выдвигает гипотезу об ограниченности эффективного применения современных (2021 год) ВП в разных сферах жизнедеятельности человека. Для доказательства данной гипотезы Microsegment.ru провел исследование, в ходе которого решил следующие задачи:

1. Дать определение ВП. В целях выявления эффективных сфер применения ВП требуется разобраться в определении термина ВП. Это важно, потому что общепринятая трактовка термина участвует в формировании восприятия [2] ВП у населения. Восприятие влияет на спрос [3]. Спрос определяет предложение [4]. Только при наличии понимания спроса на ВП и предложения имеет смысл анализ эффективности применения ВП.
2. Описать архитектуру бизнеса и ИС ВП.
3. Определить таксономию элементов дизайна ВП.
4. Провести ПЭСТ-анализ ВП.
5. Проанализировать эффективность применения ВП в бизнесе, медицине, науке, образовании, культуре и персональном использовании.

Определение ВП

Термин ВП включает в себя два понятия: помощник и виртуальный. Помощники или ассистенты существует с человеком уже давно. Первый прирученный волк, ныне собака, был помощником первобытного человека. В основе понятия помощник лежит корень помощь, то есть действие, направленное на содействие, участие, поддержку нуждающемуся [5]. То есть, при возникновении у человека потребности, помощник помогает человеку ее удовлетворить. В подобной формулировке прослеживается отношение к помощнику, как субъекту взаимодействия, а не объекту, с помощью которого осуществляется удовлетворение потребности. В этом контексте помощника можно рассматривать смартфоны с ВП. Они становятся повседневным помощником для своих владельцев. Это, в свою очередь, вызывает рост объема данных о владельцах смартфонов, превращая смартфоны из помощников в цифровых двойников своих владельцев.

В отличии от понятия помощник, понятие виртуальности относительно новое. Оно изначально образовано от латинского vir, означающего мужчина. Древние римляне преобразовали его в virtus и наделили смыслом идеального мужчины. В 18 веке слово проникло во французский, а затем английский языки. С появлением вычислительной техники английское слово virtual (виртуальный) используется в понятии виртуальной реальности, которое означает не существующий в действительности, но появляющийся благодаря ПО [6]. В отношении ВП понятие виртуальный имеет схожее значение с виртуальной реальностью. ВП не существует в действительности, но появляется благодаря ПО.

На данный момент времени существует множество определений виртуальных помощников. Например, ВП – это программа, к которой можно обращаться с помощью голосовых или текстовых команд и которая реагирует на вводимые пользователем данные [7]. Другое определение гласит, что ВП – это программный агент, который предоставляет профессиональную, техническую или социальную помощь путем автоматизации и упрощения многих повседневных задач [8]. Gartner считают, что ВП – это прикладное ПО [9], помогающее пользователям или предприятиям с набором задач, которые ранее выполнялись только людьми. Для этого используется глубокое обучение. ВП слушают и наблюдают за поведением, создают и поддерживают модели данных, а также прогнозируют и рекомендуют действия [10].

Википедия дает несколько определений, каждое из которых сформировано в разное время и содержит разные трактовки термина ВП. Википедия популярна во всем мире, что делает ее важным инструментом в формировании общественного мнения и влияет на пользовательское восприятие ВП, формируя спрос. Определение 2017 года. Виртуальный цифровой помощник (от англ. Virtual Digital Assistant, сокращенно VDA) — веб-сервис и (или) приложение для смартфонов и ПК, фактически исполняющий роль личного секретаря при пользователе. Решает задачи планирования графика, организации и выполнения повседневных дел и контекстного поиска информации для нужд конкретного человека [11]. Определение 2020 года. Виртуальный ассистент (англ. Virtual assistant) — программный агент, который может выполнять задачи (или сервисы) для пользователя на основе информации, введенной пользователем, данных о его местонахождении, а также информации, полученной из различных интернет-ресурсов (погода, уличное движение, новости, курсы валют и ценных бумаг, розничные цены в магазинах и т. д.) [12]. Определение 2021 года. Интеллектуальный виртуальный помощник (IVA) или интеллектуальный персональный помощник (IPA) — это программный агент, который может выполнять задачи или услуги для человека на основе команд или вопросов [13]. Википедия популярна во всем мире, что делает ее важным инструментом в формировании общественного мнения и влияет на пользовательское восприятие ВП, формируя спрос. Также Википедия цитирует определение Мисти Старкс, схожее и косвенно связанное с ВП, но указывающее на род деятельности [14]. Виртуальный помощник – это тот, кто выполняет административные функции, такие как отправка электронной почты, факсимильная связь, управление базами данных и бухгалтерский учет из удаленного местоположения [15].

В некоторых определениях ВП встречается понятие программный агент. Применительно к ВП будет уместнее понятие интеллектуальный агент. Например, в контексте компьютерных наук, если ВП самостоятельно выполняет указанные ему задания. Или в контексте ИИ, если ВП является «разумной» сущностью действующей рационально в окружающей среде и воспринимаемый, как человек [16].

В контексте современной ситуации с большим количеством людей, полностью или частично трудящихся и отдыхающих с использованием дистанционных технологий, стали отмечаться случаи отношений между дистанционно коммуницирующими людьми друг к другу как к объекту, выполняющему определенные функции, а не как к человеческому субъекту взаимодействия. Исследований на эту тему не было найдено, однако, это обстоятельство ставит знак равенства между ВП и дистанционно трудящимися людьми в их восприятии другими участниками взаимодействия. Учитывая постепенное развитие «интеллектуальности» и других возможностей ВП, это равенство будет все более очевидным. Для явного отделения определения ВП от дистанционно коммуницирующих людей, следует в определении обязательно использовать понятие «виртуальный». Здесь же следует отметить, что значение термина агент в контексте понятия виртуального интеллектуального агента означает лицо, уполномоченное кем-либо [17], что указывает на его субъективную природу.

Резюмируя анализ понятия ВП, можно вывести следующее его определение. Виртуальный помощник – это виртуальный интеллектуальный агент, оказывающий помощь человеку.

Результаты исследования эффективности применения виртуальных помощников

В ходе исследования была подтверждена гипотеза об ограниченности эффективного применения ВП в разных сферах жизнедеятельности человека. Для этого была подведена теоретическая база под выдвигаемую гипотезу. Затем, посредством технологического, экономического, социально-психологического и юридического анализа гипотеза была обоснована. В подтверждение гипотезы были приведены практические примеры ограниченно эффективного применения ВП в разных сферах жизнедеятельности человека.

В начале исследования проанализировано несколько распространенных определений ВП. Данный анализ важен, так как распространенные определения влияют на восприятие ВП, как продукта и, как следствие, на восприятие его эффективности. На основании проведенного анализа дано определение. ВП – это виртуальный интеллектуальный агент, оказывающий помощь человеку.

На основании данного термина описана архитектура бизнеса, связанного с ВП. Выделены три наиболее распространенные архитектуры, которые условно названы: чат-боты, платформенные и специальные ВП. Все они имеют схожие элементы архитектуры и различаются в деталях. У них также в общем схожи и расходятся в деталях сервисные потоки и основные процессы.

После анализа архитектуры бизнеса, связанного с ВП определена таксономия элементов дизайна ВП. За основу взята таксономия, предложенная Антье Янссеном и его коллегами. Данная таксономия состоит из трех перспектив: интеллект, взаимодействие, контекст. Каждая перспектива состоит из нескольких измерений и характеристик. Автор данной работы предложил в исходной таксономии заменить двунаправленную мультимодальность взаимодействия на разнонаправленную. Это расширило возможности таксономии для включения в нее ВП, использующих множество модусов.

На основе определения ВП и таксономии элементов его дизайна выдвинута гипотеза об ограниченности эффективного применения ВП. Технологический анализ тезисно указал на ключевые ограничения технологий ВП. В том числе, ограниченность одноканальных ВП перед омниканальными, и в целом ограниченность «интеллекта» современных ВП, что приводит к потребности использования человеческой поддержки в ситуациях, когда ВП не в состоянии корректно ответить конечному пользователю. В более глобальном масштабе ограниченность «интеллекта» ВП сказывается на допустимых сферах безопасного применения ВП, к которым может относится поддержка клиентов бизнеса, техническая поддержка пользователей ИС и подбор персонала. Современные ВП пока не пригодны для использования в экспертных системах, требующих точного «понимания» естественной устной и письменной речи. В большей степени это относится к русскоязычным ВП. Ограниченность «интеллекта» также сказывается на отсутствии адаптивного Я и социально-эмоционального поведения ВП, что дополнительно ограничивает спектр возможностей эффективного применения ВП.

Экономический анализ показал потенциал к росту качества ВП и развития партнерства между компаниями, функционирующими в сфере ВП. Это связано со сложившейся олигополией и высокими рисками на рынке ВП. Наличие более эффективных продуктов-заменителей ВП в некоторых ситуациях делает экономически не выгодным использование ВП и замедляет развитие технологий и рынка ВП.

Социально-психологический анализ выявил ценность для потребителей удовольствия от использования и полезности ВП, а также воспринимаемые роли ВП. К воспринимаемым ролям относятся объект, субъект, а также роль, сочетающая в себе объекта и субъекта. В психологическом анализе указано на потребность в динамической смене ролей ВП для придания ему образа субъекта, что невозможно в полной мере на сегодняшний день из-за ограниченности распознавания естественного языка.

Юридический анализ на основе законодательства РФ определил ВП, как объект авторского права, а действия ВП, как действия его правообладателей, коими в разной степени являются владельцы и провайдеры ВП. На них же возлагается и ответственность за действия ВП, в том числе за соблюдение закона о персональных данных. Недостаточная прозрачность бизнеса, связанного с ВП, не позволяет дать точную оценку соблюдения данного закона. Большой риск для российских ВП создает их полная или частичная зависимость от иностранных технологий в условиях санкций со стороны стран, в юрисдикции которых находятся правообладатели этих технологий. Наличие подобных рисков накладывает ограничение на использование ВП в государственном секторе РФ, а также в компаниях, ведущих свой бизнес преимущественно на территории РФ.

Наиболее значимые выводы из технологического, экономического, психологического и юридического анализа тезисно собраны в ПЭСТ-анализе и им дана оценка нескольких экспертов. Данный анализ показал небольшой перевес положительных факторов, преимущественно в экономической и психологической сфере.

Выводы, сделанные в ходе обоснования гипотезы об ограниченности эффективного использования ВП, подкреплены описанием практических примеров. Утверждения о наиболее эффективной применимости ВП в сфере поддержки клиентов бизнеса и пользователей ИС, а также подбора персонала, подтверждены описанием соответствующих примеров. Однако, выявлены ограничения, связанные с отсутствием у бизнеса достаточно развитых БЗ, связанных с ВП. С другой стороны, не смотря на утверждения о неэффективности применения современных ВП в экспертных системах, именно в медицинской сфере, одной из самых экспертных сфер человеческой деятельности, наметились перспективы прорывных технологий, в том числе ВП. Положительная динамика развития ВП наблюдается в сфере науки, образования и культуры. В сфере культуры ВП уже способны составить конкуренцию гидам и специалистам по просветительской работе. В области персональных ВП все больше технологии уходят в сторону формирования цифровых двойников, благодаря которым, в свою очередь, все острее стоит вопрос о цифровом бессмертии. В заключение отметим, что современные ВП могут быть эффективными. Однако, они ограничены. Особенно технологическими и юридическими рамками. При этом, ВП имеют большой потенциал для развития, особенно в сфере медицины.

---

Список использованных источников:

1. Brace Yourself for an Explosion of Virtual Assistants [В Интернете] / авт. Bradley Anthony J. // Gartner. — Gartner, 10 авг. 2020 г.. — март 2021 г.. — https://blogs.gartner.com/anthony_bradley/2020/08/10/brace-yourself-for-an-explosion-of-virtual-assistants/.
2. Как слова влияют на наш мозг. Интервью с нейролингвистом Ириной Симановой [В Интернете] / авт. Симанова Ирина и Бабицкая Василиса // Сноб. — ООО «Сноб Медиа», 29 апр. 2018 г.. — февр. 2021 г.. — https://yandex.ru/turbo/snob.ru/s/entry/160368/.
3. Buyology: Увлекательное путешествие в мозг современного потребителя [Книга] / авт. Линдстром Мартин. — Москва : Эксмо, 2010.
4. Экономикс. 2-е изд. [Книга] / авт. Мэнкью Н. и Тэйлор М.. — СПб : Питер, 2013.
5. Помощь [В Интернете] / авт. Безрукова В. С. // Академик. — Академик, 2000 г.. — март 2021 г.. — https://spiritual_culture.academic.ru/1686/Помощь.
6. Виртуальность [В Интернете] / авт. Wikipedia // Wikipedia. — Wikipedia, 14 май 2020 г.. — март 2021 г.. — https://ru.wikipedia.org/wiki/Виртуальность.
7. Understanding Collaboration with Virtual Assistants – The Role of Social Identity and the Extended Self [В Интернете] / авт. Mirbabaie Milad [и др.] // Springer Nature. — Springer-Verlag GmbH, 01 дек. 2020 г.. — февр. 2021 г.. — https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-020-00672-x.
8. Understanding user behavior of virtual personal assistant devices [В Интернете] / авт. Yang Heetae и Lee Hwansoo // Springer Nature. — Springer-Verlag GmbH, 20 июн. 2018 г.. — февр. 2021 г.. — https://doi.org/10.1007/s10257-018-0375-1.
9. Virtual Customer Assistants (VCA) Reviews and Ratings [В Интернете] / авт. Gartner // Gartner. — Gartner, 2021 г.. — март 2021 г.. — http://gartner.com/reviews/market/virtual-customer-assistants.
10. Virtual Assistant (VA) [В Интернете] / авт. Gartner // Gartner. — Gartner, 2021 г.. — март 2021 г.. — https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/virtual-assistant-va.
11. Виртуальный цифровой помощник [В Интернете] / авт. Wikipedia // Wikipedia. — Wikipedia, 13 дек. 2017 г.. — февр. 2021 г.. — https://ru.wikipedia.org/wiki/Виртуальный_цифровой_помощник.
12. Виртуальный ассистент [В Интернете] / авт. Wikipedia // Wikipedia. — Wikipedia, 10 авг. 2020 г.. — февр. 2021 г.. — https://ru.wikipedia.org/wiki/Виртуальный_ассистент.
13. Virtual assistant [В Интернете] / авт. Wikipedia // Wikipedia. — Wikipedia, 14 февр. 2021 г.. — февр. 2021 г.. — https://en.wikipedia.org/wiki/Virtual_assistant.
14. Virtual assistant (occupation) [В Интернете] / авт. Wikipedia // Wikipedia. — Wikipedia, 03 февр. 2021 г.. — февр. 2021 г.. — https://en.wikipedia.org/wiki/Virtual_assistant_(occupation).
15. Helping Entrepreneurs, Virtually [Журнал] / авт. Starks Misty. — Houston : D-MARS Business Journal, 2006 г.. — 8.
16. Интеллектуальный агент [В Интернете] / авт. Wikimedia Foundation // Академик. — Академик, 2010 г.. — март 2021 г.. — https://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/7125.
17. Агент [В Интернете] / авт. Комлев Н. Г. // Академик. — Академик, 2021 г.. — апр. 2021 г.. — https://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_fwords/2363/АГЕНТ.

виртуальный помощник информационная система теория